コラム 2021.09.09 コミュニケーションにおけるDX推進とは？その考え方と手法

　昨今「DX」という言葉をよく耳にするようになり、セミナーや勉強会、皆さまの職場でも「DX」について話す機会が多くなってきたのではないでしょうか？7月にも、「DX事始め」と題して、DXをどのように始めればよいのか？をテーマに記事を執筆しました。今回は、このDXの領域において、昨今、注目されつつある「コミュニケーションのDX」についてお話します。

　「DX」については、さまざまな捉え方があると思いますが、ここでは「既存のビジネスプロセスやビジネスシーンにデジタル技術を取り入れ、業務の効率化を図り、新しいビジネスモデルに転換すること」と定義します。例えば、RPA(Robotic Process Automation)ツールを用いたマニュアル作業の自動化や、ワークフローシステムを活用した社内手続きや申請手続きの電子化等、既に最新のデジタル技術やサービスを導入し、DX推進に日々取り組んでいる方も多いのではないでしょうか。

　本題のとおり、「企業と顧客とのコミュニケーション」の領域にもITツール・デジタル技術を導入し、効率化を図りつつ、ビジネスを新しく転換していくことができます。ここからは、コミュニケーションDXを進めていくうえでの、具体的な考え方や手段を紹介していきます。

　ご存じのとおり、コロナのパンデミックにより、対面でのコミュニケーションが困難になったため、「コミュニケーションそのものの考え方やあり方」を再構築する必要があり、その1つの流れとして、コミュニケーションのデジタル領域へのシフトが加速してきていると考えています。

　身近な例で言うと、オンラインイベントやウェビナー、少し前だとClubhouseというTwitterの音声版サービスが日本やアメリカでブームになる等、1つの大きな流れが来ていると言えるのではないでしょうか。

　さて、企業のコミュニケーションのあり方はどのように変わってきているのでしょうか。

　例えば、小売業の場合、顧客から商品に関する問い合わせを受けたり、反対に新商品のプロモーションを顧客に配信する等、さまざまなコミュニケーションが企業と顧客との間でやりとりされています。この企業と顧客とのコミュニケーションで切っても切り離せないのが、「顧客体験(CX)」ではないでしょうか。顧客にとって最適なコミュニケーションを提供することができれば、顧客体験は向上し、ロイヤルカスタマー化を促すことができます。一方で、顧客が求めているコミュニケーションを提供できなければ、ブランドの価値低下を招き、顧客は離れてしまうでしょう。企業のコミュニケーションDXを進めていくうえで、この「顧客体験」は、今後より重点的に考えていかなければならない事項になるかもしれません。

　では、顧客は企業とコミュニケーションする際に、どのような顧客体験を期待しているのでしょうか?最近の一般消費者の傾向と行動を示したデータを2つご紹介します。

　この結果から、ユーザー（顧客）はよりデジタルな場に移っており、「より自由かつ柔軟にやりとりをしたい」という傾向にあることがわかります。

このような傾向の背景には、Instagram、Twitter、TikTok等、さまざまなコミュニケーションツールの普及に伴い、その目的や利用用途に応じて、日常的にチャネルを使い分ける習慣や文化が浸透している点が挙げられます。企業とのコミュニケーションでも同様に、緊急で確認したいことは電話で問い合わせをし、急ぎではない簡易的な案件はHP上のチャットで質問する等、従来チャネルとデジタルチャネルを使い分けるシーンも少なくないのではないでしょうか。

KDDIアメリカでは、顧客が求めるチャネルを通して、最適なコミュニケーションを実現し、より豊かな顧客体験を提供していくことが今後の企業活動における１つのポイントとなると考えています。

　では、企業はDXを推進させながら、どのようにして顧客体験を提供すればよいのでしょうか。

1つキーワードとして挙げられるのが、「CPaaS(Communication Platformas a Service)※1」です。いわゆるSaaSの中に分類され、その名のとおり、コミュニケーションのDXに特化したクラウドサービスの事で、企業が抱えるさまざまなコミュニケーションに関わる課題をデジタル技術を用いて解決し、かつその先のお客さまに合わせたワークフローやコミュニケーションチャネルを活用し、最適な顧客体験を提供することができます。さまざまなクラウドサービスの中でも、比較的新しい立ち位置にいるこのCPaaSですが、前述したトレンドやニーズの高まりを受けて、全世界において非常に注目度の高いサービスです。

　上グラフはCPaaSの全世界の市場予測を示しており、2023年には21年対比で約2倍の市場規模になるとされており、そのポテンシャルの高さが伺えると思います。特定の業界に限らず、さまざまな業界から注目されており、自社のマーケティング活動の強化や、カスタマーケア改善等、幅広く利用できます。

皆さまの中にも、以下のような課題やニーズをお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。