チャットボット・ライブチャットの導入のメリットとは?各種調査結果・近年のトレンドについて解説!

KDDI America 2022年03月29日

近年、チャット形式のカスタマーサポートを導入する企業が増加しています。従来、企業への問い合わせはメール・電話が主流でしたが、チャットに対するニーズはさらなる高まりを見せており、COVID-19による生活環境のデジタルシフトを受けて、この傾向は一段と加速しています。

Salesforce社の調査によると、すでに23%の企業でAI型のチャットボットが使用されています。未導入の企業でも31%は1.5年以内に導入を予定していると回答しており、136%の成長率で急速に導入が広がっていることが分かります。

チャットは素早い応答が可能なことからメール・電話などのチャネルよりも高い顧客満足度が得られる傾向にあります。在宅勤務が普及し、コンタクトセンターに関してもオンプレミス型からクラウド型へ移行するトレンドが強まる中、近年チャットボット・ライブチャットはさらに注目を集めています。今回は、そのチャットボット・ライブチャットの導入のメリット、活用方法について紹介します。

Ⅰ.導入によるメリット - 30%のコスト削減可能なケースも

企業側にとって最大のメリットは業務効率化といえます。お客さまの自己解決を促進させることで、問い合わせ業務の工数・コスト削減が期待できます。

IBM社の調査では、AI型チャットボットの導入により、よくある質問などのルーティン業務の80%を自動化でき、カスタマーサービスに係る人件費を最大30%削減可能だと述べられています。

チャットボットを活用し、よくある質問は自動返答する導線を用意することで、入電の集中を防止できます。
チャット形式であれば、複数の問い合わせを一人のオペレーターで同時に対応できるため、一人当たりの対応可能数の増加につながります。

また、会話ログをテキストデータとしてリアルタイムに正確に残せるため、電話サポート時に必要な復唱やメモを取るといった工程を削減できます。近年、顧客情報を統合管理・蓄積し、CDP(Customer Data Platform)を用いて属性データや行動データを分析、活用するトレンドが広がっています。記録のとりやすいチャット形式のテキストデータで履歴情報を集計することで、マーケティング活動にもスムーズにフィードバックすることができるのです。

加えて、自動回答を活用することで、回答品質を標準化・均一化できるという利点もあります。オペレーターの経験値による品質のバラつきや、業務の属人化といった問題の解消にもつながります。

お客さまにとっては、スピーディに問題を解決できるだけでなく、気軽に質問できることで、ブランドに対するエンゲージメント強化につながります。

Facebook社・ニールセン社の調査によると、ここ数年で消費者のうち63%がチャット経由で企業へ問い合わせをする頻度が増えたと回答しており、53%がチャットでのサポートを提供しているビジネスの方を好むということが分かっています。

特にミレニアル世代・Z世代を中心に若年層からのニーズが高く、チャットを導入することで、これまでリーチできていなかったユーザー層の獲得も期待できるでしょう。

Ⅱ.主流となっているハイブリット型カスタマサポート

日々チャットボットの精度は上がってきてはいますが、複雑で抽象的な質問に対してチャットボットで対応しきれないことも発生します。ボットはあらかじめ用意された回答を提示することはできますが、一人一人の質問内容に合わせた個別対応ができないからです。

そこで現在主流となっているのは「シナリオによる自動応答」と「有人対応」を組み合わせたハイブリッド型のカスタマサポートです。


よくある質問は自動応答で迅速に対応しつつ、人的な対応が必要な複雑な問い合わせにはオペレーターに切り替わり対応することで、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

これにより、問い合わせの負荷が軽減され、オペレーターは優先度の高い案件にリソースを集中することが可能になります。

チャットボットを設計するのには時間と専門の知識が必要と思われるかもしれませんが、近年ノーコード・ドラッグアンドドロップ形式で誰でも簡単に開発が行えるツールが増えており、気軽に導入が可能です。


以下の動画では、オムニチャネル配信サービス上にて、ウェブサイトにチャットボットを埋め込む方法を解説しています。ぜひご覧ください。

KDDIアメリカでは、今回紹介したチャットボットを利用できるCPaaS、「オムニチャネル配信サービス」を提供しており、さまざまなコミュニケーションチャネルを活用して企業さまのBtoC/BtoBコミュニケーションのDX化をサポートしています。


【オムニチャネル配信サービスとは】
SMS、RCS、チャットアプリ(LINE、Facebook Messenger、WhatsApp,etc.)、チャットボット、IVR(自動応答システム)、Eメール等、多種多様なコミュニケーションツールを組み合わせることで、企業からお客さまへのメッセージを確実にお届けすることを支援するサービスです。お客さまのニーズに合わせたカスタマイズ・サービスの開発も可能です。

サービスについての詳細は、こちらもご覧ください。

オムニチャネルメッセージングサービスに関するお問い合わせはお問い合わせフォームからご連絡ください。

KDDIアメリカ

KDDIアメリカ(本社:ニューヨーク、CEO:延原 正敏)は、1989年に設立され、以降30年にわたりワンストップのICTソリューションを提供しています。米国に8拠点展開し、サービスエリアは北米だけでなく中南米もカバーしています。

お客さまに最適なデジタルトランスフォーメーションを実現するべく、近年は、既存のICTソリューションの提供だけでなく、アプリケーション分野におけるコンサル・構築などを強化しています。

こうした取組みをとおして、お客さまの挑戦を全力でサポートしていきます。

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執筆者
KDDI America
中田 晃史 / Nakata Akifumi
Marketing Manager

2017年KDDI株式会社に新卒で入社。KDDIにおける事業継続計画(BCP)の策定に4年間従事。各省庁、関係機関との連携体制の構築や、災害時の通信早期復旧および事業継続に係る取決めなどを広く経験。2021年よりKDDIアメリカに出向し、マーケティングを担当。
独・フンボルト大学(ベルリン大学)および法政大学卒。専門は統計学、経済学。

中田 晃史 / Nakata Akifumi

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